To, że nie każda relacja biznesowa jest miętowa. Nie zawsze jest chemia.

A przecież większość z naszych produktów (wyrobów lub usług) to odpowiedź nie tylko na realne, wyartykułowane i zidentyfikowane potrzeby, ale przede wszystkim wynik relacji, empatii i naszej wrażliwości na to, co niewypowiedziane.

Nie można wczuć się w potrzeby klienta, jeśli nie mamy z klientem chemicznej relacji, pachnącej miętą. Nawet w korporacjach, gdzie klient jest jednym z ID w bazie danych, dobra relacja jest podstawą sukcesu sprzedaży.

Z klientami jest różnie

Przede wszystkim chciałabym zwrócić uwagę na fakt, że ludzie są różni i różnie reagują na te same rzeczy. Gdy kogoś znasz pół życia, to wiesz dobrze, na co możesz sobie pozwolić i jak tą osobę udobruchać. A jak jest z klientami? No właśnie – z klientami jest różnie.

Mówi się, że prawdziwych przyjaciół poznaje się w biedzie i nieszczęściu. A klientów? Jak dla mnie klientów poznaje się w momencie, gdy podczas spotkania zaczynacie rozmawiać o pieniądzach. Ale zanim dojdzie do kwestii pieniędzy, warto zwrócić uwagę na inne aspekty relacji biznesowej, które czasami mogą sprawić, że potencjalny klient nigdy nie będzie klientem przynoszącym dochód. Czasem pierwsze spotkanie będzie ostatnim, przy czym, niekiedy dodatkowo będziesz chciała o tym spotkaniu po prostu zapomnieć. Pewnie pomyślisz, że to mało profesjonalne – w końcu jesteśmy profesjonalistkami w swoich biznesach, a bizneswoman nie obnosi się z emocjami – to prawda. Ale to, co pokazujesz na zewnątrz budując swój wizerunek i swoją markę nie zawsze idzie w parze z tym, co w głębi duszy sobie myślisz na dany temat. Przed sobą możesz być szczera i nieprofesjonalna – inaczej się udusisz.

Znasz to powiedzenie, że „po prostu między nami zaiskrzyło”?

Można je przenieść z gruntu emocjonalnego na biznesowy. Co się liczy? Pierwsze wrażenie, atmosfera, coś wspólnego (zainteresowania, sport, cokolwiek), czyli etap nawiązywania kontaktu z klientem. Następnie sposób, w jaki badasz potrzeby, jak zadajesz pytania, jak odpierasz obiekcje, w jaki sposób argumentujesz. Ale z drugiej strony jest też klient, nie tylko ty jesteś odpowiedzialna za tą relację. Są różne typy klientów, na które wprawni sprzedawcy mają swoje sposoby i strategie – jak sobie z nimi radzić, w jaki sposób neutralizować trudne sytuacje handlowe, jak zamykać sprzedaż. Do tego (dla niektórych) dochodzi NLP i jako sprzedawca masz wachlarz asów w dłoni. Rządzisz. Ale tak naprawdę rządzi klient. To on, jego postawa, jego emocje, ton głosu, słowa – są zapalnikiem, który powoduje, że reagujesz w dany sposób. I że czasem po prostu nie bierzesz zlecenia, albo relacja nie kończy się zakupem.

Czasem, naprawdę tylko czasem, zdarza się, że z klientem nie zaiskrzy. Że nie ma chemii, magii i po prostu pokrewieństwa dusz! Oczywiście, to bardzo duża metafora i wyolbrzymiam całą sytuację. Chcę zwrócić jednak uwagę na jedną małą rzecz – twój profesjonalizm odbity w podświadomych emocjach. Klient, z którym nie ma chemii, do którego nie czujesz mięty jest po pierwsze klientem straconym, a po drugie – współpracę z nim prawdopodobnie przypłacisz stresem i utratą motywacji.

Niezależnie, czy mówimy o klientach wewnętrznych czy o klientach zewnętrznych (w  końcu nie każda z nas ma własny biznes, ale każda z nas podchodzi do tego, co robi, profesjonalnie), niezależnie, czy twój biznes jest twoją pasją czy po prostu zarabiasz na spłatę kredytu – współpraca z niektórymi klientami jest bolesna właśnie przez brak chemii. Czasem nie masz wyboru, ale jeśli masz wybór – odpuść.

Mamy różne motywy, aby robić to, co robimy profesjonalnie

W całym swoim profesjonalizmie hamujemy emocje i potrafimy zachować kamienną twarz w każdej sytuacji, ale czy nie jest tak, że o wiele lepiej pracuje się z kimś, z kim praca sprawia radość? Z miętowym klientem praca będzie w większości przyjemnością. Z tym, z którym nie zaiskrzyło będziesz się frustrować.

Nie każdy klient jest wart naszego zachodu

Jakie mogą być konsekwencje takiej relacji?

1. Utrata motywacji do pracy przekładająca się na obniżenie jakości
2. Stres związany z koniecznością współpracy z taką osobą (wzrost negatywnych emocji)
3. Znielubienie swojej pracy (to ekstremalne, ale jednak)
4. Znielubienie klientów w efekcie przeniesienia (nie jestem pewna, czy tak się to poprawnie nazywa, chodzi mi o sytuację, w której będziesz utożsamiała wszystkich kolejnych potencjalnych klientów z tym jednym – np. wszystkich aktorów, projektantów mody, informatyków, prawników z tym JEDNYM – a każdy jest przecież inny)
5. Strata szans na innego klienta – być może dużo lepszego (nie znajdziesz czasu żeby oddzwonić lub odpisać w odpowiednim momencie, nie znajdziesz czasu na spotkanie bądź zajęta nie miętowym zleceniem po prostu będziesz musiała odrzucić coś naprawdę wartego zachodu)
6. Zagrożenie dla marki – niezadowolony klient = informowanie o tym innych, a w konsekwencji możliwa strata klientów kolejnych (brak poleceń, referencji)
7. Strata poczucia radości z tego, co się robi
8. Wykonanie zlecenia zajmie ci więcej czasu niż przeciętnie zajmuje
9. Brak szacunku do wspólnej pracy, wzajemnego szacunku lub (ekstremalnie) szacunku do samej siebie

Czy zawsze warto?

O ile nie jesteś handlowcem pracującym na prowizji, warto wziąć pod uwagę te kwestie, zanim podejmiesz współpracę z klientem, z którym nie poczułaś chemii (lub do którego poczułaś niechęć), zanim zdecydujesz, by nadal prowadzić z nim rozmowy i negocjować warunki współpracy.

Zanim jednak przekreślisz takiego klienta – warto się z nim jeszcze raz skontaktować, zwłaszcza, jeśli relacja nie została definitywnie zamknięta przy pierwszym kontakcie. W końcu wasze pierwsze spotkanie mogło trafić na zły dzień, zły biomet, mogło być poprzedzone trudną sytuacją z którejś strony, mogło się odbywać w warunkach, które nie sprzyjały. Klient mógł się spieszyć, być zdenerwowany, mieć jakiś palący problem do rozwiązania, albo chore dziecko. Poświęcasz klientowi swój czas – to twoje koszty pozyskania zlecenia. Ale jeśli klient cię olewa, albo traktuje z góry, nie szanuje tego, że chcesz mu pomóc, nie jest szczery, unika otwartych odpowiedzi na Twoje pytania – nie warto takiej relacji budować. Bo po wykonaniu zlecenia jedyne co ci pozostanie to niesmak a nierzadko relacja ta odbije ci się czkawką.

Tekst popełniłam dla Kreatorka Jutra